品質.技術ジャーナル

　青山学院大学の石津昌平名誉教授は共同研究プロジェクトのうち「顧客価値創造の上流プロセスの開発」のテーマを報告した。産学メンバーからなるチームを結成し、潜在的な顧客価値を創出する研究を続けている。潜在ニーズは顧客があきらめていたり認識していなかったりする場合がある。研究では顧客の価値向上を起点とし、顧客の事業方針から方針実現の目標、目標達成の具体的手段を枝分かれさせていく視覚的な樹形図を作成した。顧客の事業現場へ入り、顧客とともに手段を発見し価値を高めている企業を参照とした。手段を仮説として顧客に提案し、手段の有効性を評価するサイクルを繰り返す。石津名誉教授は「潜在ニーズはみえず、どう仮説を検証するかが課題になる。顧客にはモノでなく、価値を感じてもらえる『コトづくり』が重要。参照企業は顧客と関係を保ち、モノの扱い方や改善の支援も続けている」と説明する。検証をラーメンで例えれば、価格の壁が１０００円とされたらあえて１０００円超のラーメンを試作し、売れるか売れないか確かめることが失敗を恐れずできるという。個人のニーズとそれに対するモノ・サービスが、時代とともにどう進化したか図表で網羅する「ビジネスヒストリーマップ」も提案した。音楽ビジネスであれば、初期の生演奏から最新の配信サービスまで一目で流れをとらえられる。「音楽ビジネスの盛衰と顧客の価値観変化が分かり、異なるビジネスの発明と将来のビジネスの予測に役立つ」（石津名誉教授）。一方、研究では仮説の失敗リスクや無意味な失敗、顧客と関係を維持する難しさも議論された。潜在ニーズがもともとあるのか、アップルの「アイフォン」のように独創がニーズになるのか、見方も異なる。ただ、トヨタ自動車はさまざまな運転シーンに基づく顧客要求を８０年代から網羅的に整理し、人気車種を早くから世に送り出しているといわれる。ニーズを多面的に検証する方法論は「急がば回れ」になるが、独創できなくても実践しやすい。

　日本が依然トップクラスの開発力を握る自動車からは、価値のヒントが常に発信されている。元マツダ車両開発本部首席エンジニアで品質工学会の武重伸秀副会長は、技術開発を商品企画に先行させる「フロントローディング」が最も有効と示す。共同研究プロジェクトで自動車・電機や宇宙航空研究開発機構（ＪＡＸＡ）のメンバーらとチームを組み、「自動車産業の商品開発プロセスの現状と課題 」と題するテーマを論じた。自動車は上流の商品企画から設計、試作、下流の量産に至るまで膨大な工程があり、途中で不具合が分かり上流の方向へ差し戻すと手直しで多大なコストと時間の損失が生じる。そこで、下流方向の技術情報をコンピューター利用解析（ＣＡＥ）や品質工学の設計などで先に予測し、技術開発へ取り入れ手直しをなくすのが自動車でのフロントローディングとなる。マツダは品質管理も併せた独自のフロントローディングを築き、小規模でも開発力と生産効率を発揮できる事例になる。武重品質工学会副会長は「後工程は（品質工学の）パラメーター設計などを実施せずとも、机上でチューニング（調整）のみで終わらせたい」と強調する。商品、生産、購買、販売の各部門が十分に意思疎通すれば将来必要な技術開発も的確に予測できるという。自動車は二酸化炭素（ＣＯ２）削減やエネルギー効率向上、電動化、自動運転化と技術の歴史的な変革期を迎え、フロントローディングの思考が欠かせない。